Я бы еще добавил сюда квалификацию персонала. Поэтому, как уже сказано выше, нужно детально фиксировать все обращения и потом производить анализ. Если большинство обращений отдела А за месяц связано скажем с "не работает/ не могу найти что-то в 1С", то нужно не админа гонять, а квалификацию персонала поднимать.
Поэтому начинать надо с документации, для начала для этого сгодится и амбарная книга, куда все старательно фиксировать. Куда, зачем, сколько времени, какой результат. Потому что часто сам админ имеет слабое представление о том, чем же именно он занимается в течении рабочего дня и не видит за ежедневной текучкой общих тенденций. При этом ничего не успевает, все недовольны, а руководству кажется что человек не соответствует занимаемой должности.
Когда-то довольно давно внедряли учет в одном муниципальном предприятии. До этого каждый участок велся в своей базе 1С и нужно было все это слить в единую систему. Понятно, что автоматизировать такой процесс на 100% нельзя, нужно много достаточно кропотливой работы со стороны ведущих участок сотрудников, чтобы "причесать" и проверить свои данные в новой системе.
Нарезали задачи и поставили сроки. И тут один из сотрудников начинает сроки срывать, причем жестко, хотя ранее он был на хорошем счету. Стали разбираться и выяснили, что сотрудник тупо не успевает делать, так как загружен текучкой, но эта текучка по сути не является его непосредственной задачей и должна выполняться другими сотрудниками, просто так "исторически сложилось". Т.е. по факту человек длительное время занимался не своим делом, но выяснилось это только тогда, когда начали страдать его непосредственные обязанности. Причем выяснили это только мы, со стороны руководства было стандартное - не справляется.
Это я к тому, что если админ бегает и нажимает за сотрудников кнопки в 1С, Excel и т.д. - то это не задача админа и такая "текучка" не дает ему нормально выполнять свою работу.
